00 psi230717

Олеся Бускенс-Гольцева,
управляющий партнер lifestyle office Carpe Diem

Премиальные туры, помощь в покупке жилья А-класса, бронирование в ресторанах со звездами Michelin: все эти услуги не найдешь через поиск в интернете.

Организацией досуга и особых событий в жизни состоятельных людей занимаются специалисты lifestyle office. Такие компании не принято отмечать в публикациях в соцсетях, а свои услуги они не рекламируют. Контакты надежного менеджера передаются из рук в руки — и только друзьям, так что информацию о lifestyle office найти не так просто. О том, как устроена жизнь такого сервиса изнутри, мы узнали у Олеси Бускенс-Гольцевой – управляющего партнера lifestyle office Carpe Diem.

Шестое чувство: как научиться предугадывать желания взыскательных клиентов

У клиента, который обращается в сервис за решением какого-либо жизненного вопроса, как правило, в голове уже есть наиболее правильное, по его мнению, решение. Задача менеджера проанализировать все риски и наглядно показать клиенту, почему альтернативный вариант может быть в разы эффективнее. В то же время важно дать клиенту понять, что решение в любом случае за ним. Отличительная особенность хорошего lifestyle office — искренняя забота о клиенте, поэтому в команду подбираются изначально неравнодушные люди, те, кому решение чужой задачи доставляет искреннее удовольствие. Клиент должен чувствовать заинтересованность и особое отношение, вне зависимости от того, как долго длится сотрудничество и какого оно масштаба.

от ArthurHidden a на Freepik

Изображение от ArthurHidden на Freepik

Менеджеры и руководитель все время должны быть на связи. К каждому клиенту, как правило, прикреплен персональный куратор, через которого и решается большинство вопросов: любой член команды сервиса — профессионал широкого профиля, который может закрыть самостоятельно большинство задач. Для особо критичных вопросов всегда есть пул экспертов, которые готовы экстренно подключиться к решению. Иногда приходится задействовать самые верхнеуровневые контакты, вплоть до дипломатических каналов.

Работая с клиентом, менеджеры стараются предугадать его желания. Ведение CRM-системы — необходимость для lifestyle office. Это нужно для того, чтобы максимально адаптировать услуги к желаниям клиента. Какой у клиента автомобиль, где он отдыхает, какое вино предпочитает, а каких продуктов старается избегать — все это персонал знает, и, естественно, учитывает при подготовке. Например, на отдыхе клиент будет окружен любимыми вещами и поймет: обо всех его потребностях позаботились заранее.

Есть в этом и бизнес-интерес: на основе персонализированных предпочтений клиента создается карта привилегий в lifestyle office. Предложения по карте формируются так, что точно будут интересны конкретному человеку с его особым образом жизни: согласитесь, у игрока в теннис и у политика разные потребности и разный досуг. Все продукты и услуги, которые предлагаются клиентам, должны быть ненавязчивыми и уместными.

5 правил работы с А-листом

Работая с высоко статусными клиентами, неизбежно формируются правила, которые ни в коем случае нельзя нарушать.

● Постоянно следить за обратной связью, но не напрямую. Например, после тура, который организовал lifestyle сервис, не принято спрашивать клиента о впечатлениях. На каждом этапе менеджеру сообщают, как проходит поездка и где возникли неудобства. В случае, если что-то совершенно не нравится, куратор узнает об этом первым и оперативно подключается к решению вопроса;

● Решать проблемы лично. Если ситуация совсем сложная, клиенту звонит руководитель сервиса и приглашает на личную встречу, где решаются все вопросы — всегда в интересах заказчика;

● Всегда быть на стороне клиента. Бывают ситуации, когда клиент приходит в сервис с заранее подготовленным решением и просит идти именно по такому пути. Менеджер чаще всего может найти более удобный и выгодный вариант. Даже если человек настаивает на своем, задача lifestyle office — предупредить о рисках и сделать все, чтобы проблема была решена максимально эффективно;

● Отстаивать свои границы. Залог успешного сотрудничества — взаимное уважение клиента и его эксперта. В достойных lifestyle компаниях консультанты действительно решают проблему, а не думают о том, как угодить клиенту ради своей выгоды;

● Быть психологом. Чаще всего клиент обращается в lifestyle office в сложной, проблемной ситуации. Из-за этого он может быть более эмоциональным, чем обычно. Менеджеры умеют успокаивать, показывая искреннее вовлечение в просьбу. Поэтому клиенты редко прекращают сотрудничество с хорошими компаниями: при оказании качественного сервиса менеджеры честно заинтересованы в решении их проблемы.

от HelloDavidPradoPerucha a на Freepik

Изображение от HelloDavidPradoPerucha на Freepik

Как найти свой идеальный lifestyle office: памятка клиенту

Хороший lifestyle office найти непросто. Разбираемся, как понять, что компания не подведет вас и станет надежным помощником в решении непростых задач:

● У качественного lifestyle office нет рекламы в социальных сетях, а на страницы бренда в соцмедиа подписано немного людей. Клиентская база формируется с помощью word of mouth, сарафанного радио и по рекомендациям. Ищите “сервис 360°”. Так называют модель, когда топ-менеджер банка, сам пользующийся услугами сервиса, подключает компанию к работе со своими ключевыми клиентами;

● В lifestyle office обращаются личные помощники топ-менеджеров ведущих компаний: они часто делегируют профессионалам ключевые задачи от занятых клиентов. При этом финальная сверка предложения происходит исключительно с заказчиком напрямую;

● Хорошие сервисы не нуждаются в масштабировании. Конвейерная история — работа сразу с большим количеством крупных клиентов — означает, что к частной проблеме вряд ли подойдут деликатно и с необходимым вниманием.

● Нужно, чтобы сервис реагировал на все экстренные ситуации и умел адаптировать свои услуги. Например, в период пандемии достойные lifestyle office быстро переориентировались на сферу медицины, доказав, что они шире, чем базовый набор lux-услуг;

● Менеджеры компании знают все нюансы статусного образа жизни, лично тестируют все продукты и являются внутренними пользователями своего же продукта. Они говорят с клиентом на его языке и объясняют все тонкости на личном опыте.

Вам также может понравиться

326

Range Rover Evoque: второе поколение любви

Сколько я наездил, сколько переездил – сколько раз был в тесте Evoque! Пожалуй, для меня одной из...
583

В сентябре в Москве открывается ресторан высокой китайской кухни MUME на 90-м этаже башни Федерация в Москва-Сити

Площадь 420 м2 Проект MUME вели главные дизайнеры Евгения Лазарева и Александра Королева, основатели бутик-студии Hot Design...
218

Согревающие напитки для семейных вечеров

Имбирный латте Приготовление напитка: 1. Приготовьте порцию капучино при помощи кофемашины KÖRTING, добавьте 1–2 ст. л. имбирного...
368

Бьюти-дайджест. На какие новинки стоит обратить внимание?

Новый бренд органических средств по уходу за лицом и телом появился на полках наших магазинов — GREEN...
602

Куда сходить на зимних каникулах?

Зима для жителей нашей страны – это сезон рождественской иллюминации и зимних развлечений, новогоднего настроения и шумных...
227

Единение с природой

Люди делятся на две категории: одни любят баню всей душой, а другие и не подозревают, что любят...

Свежие записи

326

Range Rover Evoque: второе поколение любви

Сколько я наездил, сколько переездил – сколько раз был в тесте Evoque! Пожалуй, для меня одной из...
583

В сентябре в Москве открывается ресторан высокой китайской кухни MUME на 90-м этаже башни Федерация в Москва-Сити

Площадь 420 м2 Проект MUME вели главные дизайнеры Евгения Лазарева и Александра Королева, основатели бутик-студии Hot Design...
218

Согревающие напитки для семейных вечеров

Имбирный латте Приготовление напитка: 1. Приготовьте порцию капучино при помощи кофемашины KÖRTING, добавьте 1–2 ст. л. имбирного...
368

Бьюти-дайджест. На какие новинки стоит обратить внимание?

Новый бренд органических средств по уходу за лицом и телом появился на полках наших магазинов — GREEN...
602

Куда сходить на зимних каникулах?

Зима для жителей нашей страны – это сезон рождественской иллюминации и зимних развлечений, новогоднего настроения и шумных...
227

Единение с природой

Люди делятся на две категории: одни любят баню всей душой, а другие и не подозревают, что любят...